Проблемы, выявленные в ходе аудита процессов:
- Высокая нагрузка на колл-центр: среднее время обработки запроса — 10 минут, что приводило к очередям и недовольству клиентов (NPS 45).
- Плохо выстроенная работа CRM-системы: отсутствие интеграции данных, что вызывало путаницу в обработке запросов и утечку клиентской базы (10% данных терялось ежегодно).
- Не настроенная система автодозвона: операторы тратили до 30% времени на ручной набор номеров, снижая продуктивность.
- Долгая адаптация новых сотрудников: обучение занимало 2 месяца из-за отсутствия четких регламентов и систематизированного подхода.
- Ошибки менеджеров на этапах общения с клиентами из-за отсутствия автоматизированных подсказок и единой базы знаний.
Решение с ИИ:
Мы предоставили комплексный сервис, включающий аудит, внедрение ИИ-решений, обучение сотрудников и поддержку систем. Внедрен ИИ-чатбот на базе GPT с обработкой естественного языка (NLP) для автоматизации 70% типовых запросов, таких как проверка статуса заказа, с интеграцией в обновленную CRM-систему. Настроена система автодозвона через VoIP-интеграцию, а также разработаны регламенты и база знаний для операторов. Бот автоматически подгружает данные из CRM (например, статус заказа), минимизируя ручную работу. Для устранения утечек клиентской базы внедрена защищенная CRM с шифрованием данных.
Результаты:
- Время обработки запросов сократилось с 10 до 2 минут (-80%).
- NPS вырос до 75 (+67%).
- Утечка клиентской базы устранена (0% потерь данных).
- Автодозвон увеличил продуктивность операторов на 35%.
- Адаптация новых сотрудников сократилась с 2 месяцев до 2 недель благодаря четким регламентам и обучающей базе.
- Ошибки менеджеров устранены за счет автоматизированных подсказок и интеграции CRM.
- Экономия на операционных расходах составила 25%.
- Выручка выросла на 15% за счет повышения лояльности и повторных покупок.
Причины и следствия:
Автоматизация рутинных задач и настройка CRM устранили узкие места в обработке запросов, повысив скорость и качество обслуживания. Защищенная база данных предотвратила потери клиентов, а автодозвон и регламенты повысили эффективность операторов. Ускоренная адаптация сотрудников и устранение ошибок менеджеров усилили клиентский опыт, что привело к росту выручки.
Инструменты:
GPT API, CRM (Bitrix24), VoIP-система (Asterisk), платформа для обучения моделей (Google Cloud AI), база знаний (Confluence), система шифрования данных (AES-256).
Наш сервис:
Мы провели аудит, устранили проблемы, внедрили инструменты автоматизации, обучили сотрудников и обеспечиваем постоянную поддержку и обслуживание систем.
Оставить заявку: НейроЛид